它为什么这样火?

　　火锅是中国民间最为流行的美食之一，在任何一座城市经营火锅店都非易事，在中国创造一个火锅品牌更是充满挑战。而最近有一家火锅店非常火。火到让同行羡慕，让客户惊艳，让学者忍不住要研究。这就是“海底捞”。

　　1994年在四川简阳起步的海底捞火锅不过是4张餐桌的小店。15年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店，成为全国知名火锅品牌之一。

　　它到底“火”到什么程度?

　　海底捞在食客中以“等位”而著名。曾经有一位火锅业同行在夜里10点慕名前往，服务员的一句话让他终生难忘，服务员真诚地说“哥，您别等了，今天吃不上了。改天给我们打个电话我们提前给您留个位。”此时离打烊时间还有近3个小时。

　　拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮区域经理大会全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。

　　之后，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。

　　它为什么会这么火?

　　在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多　数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

　　如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。

　　等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页，还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

　　即使是提供的免费服务，海底捞一样不含糊。一名食客曾讲述她的经历在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。

　　待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片，服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……

　　每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康，为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品，过生日的客人，还会意外得到一些小礼物

　　如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃，随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

　　餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句“怎么没有冰激凌?”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来，“让您久等了，这是刚从超市买来的。”